Les mutuelles étudiantes sont de nouveau sur la sellette. Cette fois,
ce sont leurs pratiques commerciales jugées agressives qui sont
dénoncées par l'UFC-Que choisir.
Cet été, une journaliste de la principale association de défense des
consommateurs, Léa Billon, s'est fait recruter par la Smerep, la
première mutuelle étudiante régionale (182 000 affiliés en
Ile-de-France), pour devenir agent commercial et démarcher de nouveaux
adhérents sur les campus, à la rentrée.
Elle raconte, dans un article publié sur le site de l'association
le 25 septembre, ses cinq jours de formation, en compagnie d'une
cinquantaine de jeunes comme elle, et d'initiation à des méthodes
commerciales pour le moins agressives, voire mensongères.
Les mutuelles, organismes privés, sont le passage obligé pour tout
étudiant devant s'affilier à la Sécurité sociale puisqu'elles ont
obtenu, de la Caisse nationale d'assurance maladie (CNAM), une
délégation de service public pour gérer le régime étudiant.
« EXASPÉRER LE CAMP D'EN FACE »
Pour chaque jeune inscrit par son intermédiaire à la « sécu »
– moyennant une cotisation de 213 euros –, la mutuelle perçoit, de la
CNAM, une « remise de gestion » de 52 euros par an, ce qui représente,
au total, un pactole de 95 millions d'euros que se partagent âprement
deux réseaux, La Mutuelle des étudiants (LMDE, administrée par l'UNEF)
et Emevia, qui regroupe dix mutuelles régionales, dont la Smerep.
De plus, jouant de la confusion entre ce rôle public et leur objectif
commercial de société privée, elles en profitent pour faire valoir et
placer leur complémentaire santé, qui est facultative.
Léa Billon a dû passer pas moins de trois entretiens pour se faire
embaucher comme vendeuse, ce qui est beaucoup pour un simple job
étudiant. « On vous teste d'entrée pour savoir jusqu'où vous êtes
prêt à aller, par exemple si vous sauriez imaginer un scénario pour
aller créer un scandale devant le stand de la LMDE concurrente, en
faisant tout pour exaspérer le camp d'en face sans jamais répondre aux
insultes », se souvient-elle.
En cette rentrée 2014, la LMDE est en effet en fâcheuse posture
puisque placée sous administration provisoire suite à des difficultés
financières. La Smerep n'hésite pas à tirer parti de cette faiblesse.
Cela est même allé jusqu'à des échauffourées, fin juillet, sur le campus
de Nanterre : « Ce sont nos commerciaux qui ont été agressés physiquement par ceux de la LMDE », soutient
Annie Coutarel, directrice générale de la Smerep, qui a tout de même
édité un tract « LMDE en crise » pour raconter par le menu les déboires
de sa rivale.
« CONSIGNE : NE PAS LAISSER LE CHOIX »
Durant la formation intensive, les stagiaires en uniforme – jean et
T-shirt blanc – se livrent à des jeux de rôle où il faut se montrer
offensif en utilisant, comme le raconte Léa Billon, des phrases toujours
affirmatives, comme « il te faut cette complémentaire », évitant soigneusement de proposer une alternative avec des propositions comme « veux-tu souscrire ? ».
« La consigne est de ne pas laisser le choix »,
témoigne-t-elle. Ces apprentis commerciaux sont aussi encouragés à
vendre l'assurance responsabilité civile de la Smerep (27 euros) et
incités à prétendre qu'elle est obligatoire, ce qui n'est pas le cas, la
plupart des jeunes étant déjà couverts par celle de leurs parents ou de
leur logement.
« L'astuce est de vendre le 'pack Smerep' sous le nom d''assurance étudiante' », raconte Léa Billon. Sollicitée, Annie Coutarel dément « l'interprétation négative des faits » par la journaliste et s'interroge sur l'éventualité de porter plainte pour diffamation. « Sur
les 1 000 établissements que compte l'Ile-de-France, nous sommes
présents sur 200, avec l'accord des chefs d'établissements qui sont
vigilants sur les informations que nous diffusons. A Paris-VII Diderot,
par exemple, nous n'avons pas le droit de vendre nos complémentaires », affirme-t-elle.
Lemonde
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